Как грамотно разговаривать с должником


Бесплатная юридическая консультация:

Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.

Оглавление:

Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Работа с должниками может включать в себя:

  • взыскание долга по телефону;
  • выездная работа по кредиту.

Взыскание задолженности по телефону

Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.

Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.


Бесплатная юридическая консультация:

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.

На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.

Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:

  • Ф.И.О. должника;
  • пол;
  • возраст;
  • кредитная история;
  • размер и тип долга;
  • тип кредитного продукта;
  • история оплат;
  • история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.

Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:

  • близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
  • знакомыми или друзьями;
  • коллегами по работе;
  • соседями по дому, лестничной площадке или улице.

Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.


Бесплатная юридическая консультация:

Видео: Психология сбора долгов

План разговора по телефону

Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:

Приветствие

На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.

Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.

С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.


Бесплатная юридическая консультация:

Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.

Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.

О лизинге недвижимости для юридических лиц. Подробнее тут.

Информирование о наличие обязательства

На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.


Бесплатная юридическая консультация:

Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.

Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

Аргументация

После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения – это аргументация.

Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.


Бесплатная юридическая консультация:

Согласование оплаты или предупреждение о последствия

Итогом разговора с клиентом может быть:

  • согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
  • угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;

Прощание

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.

Как разговаривать с должником языком аргументов

В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В качестве аргументов используется предупреждение:

  • применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
  • досрочного расторжения договора;
  • постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
  • выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
  • запрет на выезд за пределы страны;
  • о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
  • о возможной продаже договора в коллекторское агентство.

Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.


Бесплатная юридическая консультация:

Возможные ситуации и пути выхода из них

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:

Должники по сроку просроченной задолженности

Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:

  • до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
  • от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
  • от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
  • свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.

Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.

Что выгоднее лизинг или кредит? Ответ по ссылке.

Бесплатная юридическая консультация:

Где взять камаз в лизинг? Узнайте далее.

Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.

Источник: http://biznes-delo.ru/dolzhnik/kak-razgovarivat-s-dolzhnikom.html

Переговоры с должником

Интервью с экспертом — коуча и сертифицированного тренера НЛП международного класса Дмитрием Ющенко

Казалось бы, чего проще — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился о сроках возврата денег и делу конец. На практике всё гораздо сложнее. Некоторые должники уклоняются от общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи и вовсе начинают проявлять агрессивность и угрожать кредитору.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника. Узнать о всех тонкостях переговорного процесса и противостояния психологическим манипуляциям «Hotdolg» решил у эксперта — коуча и сертифицированного тренера НЛП 1 международного класса Дмитрия Ющенко.


Бесплатная юридическая консультация:

— Дмитрий здравствуйте! Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?

— Построить эффективное общение с должником помогает навык использования различных «фишек» из арсенала профессиональных переговорщиков.

Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат. Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно. Остановимся на некоторых.

Позиции восприятия. Каждый из собеседников может смещать фокус внимания на свои потребности (первая позиция), потребности собеседника (вторая), на общепринятые стандарты и прецеденты (третья позиция), а так же поддерживать объединяющую рамку «мы» (четвёртая). Людям свойственно «залипать» в привычной позиции восприятия. Вместе с тем, поведенческая гибкость и возможность оперативной смены позиции — одна из основных компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первая позиция хороша для утверждения собственных ценностей, когда Вы общаетесь с партнёром, который придаёт большое значение Вашей точке зрения. Но её «бьёт» третья — ссылки на законодательство и практику. Вместе с тем ссылки на «уникальность» отдельно взятой ситуации, т.е. переход во вторую позицию — хороший способ атаки на третью. Поэтому так важно оценивать ход переговоров «на лету» и своевременно проявлять ту самую «гибкость». Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, т.е. имеющий максимальное количество стратегий.

Например, Ваш партнёр говорит исключительно о своих ценностях и упорно сосредоточен только на собственных убеждениях. Прямая конфронтация здесь позволит «свалить» противника, только если у Вас есть существенное преимущество в «весе». Иначе — эскалация конфликта и туманность перспектив взаимодействия. Что делать? Включаем «ассиметричный раппорт», т.е. переходим во вторую позицию. Максимально внимательно и «понимающе» выслушиваем противника, при этом собираем максимум информации — людям свойственно говорить много, когда их слушают со вниманием. «Мы собрали достаточно информации, о нашем конкретном случае и я понимаю Вас» — говорите Вы, переходя через позицию «мы» в «третью», — «А теперь давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит сложившийся опыт и судебная практика». С другой стороны, если уже Ваш собеседник напирает на действующие правила и обобщённый опыт, Вы можете сманеврировать во «вторую» позицию: «Да, обычно на самом деле поступают именно так. И теперь давайте подумаем, как в этом поле мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в рамках партнёрства, которое мы очень ценим».

ggg

Очень хороши «Фокусы языка» — речевые стратегии изменения убеждений. Достаточно давнее изобретение. Авторами НЛП их смоделировано 14. В речи среднестатистического обывателя присутствуют обычно 5-6 привычных способов построения фраз. Достаточно успешные адвокаты и ораторы используют 8-9, в речах основателей политических и общественных движений, способных управлять большими аудиториями распознаютсяфокусов языка. Профессиональный уровень переговорщика, особенно жёсткого манипулятора, предполагает свободное владение всеми 14 речевыми стратегиями изменения убеждений.

«Фокусы языка» — это фокусы внимания на различные компоненты высказывания. «Мы не можем выплатить Вам долг полностью», — говорит противоположная сторона. «Да, понимаю», — отвечает Вы, — «Учитывать собственные приоритеты — это Важно» (фокус внимания на «намерении»). «И грань между понятной экономией и игнорированием интересов партнёров порой очень тонка» («переопределение», т.е. подбор синонима с иным смысловым оттенком). «И если продолжать смешивать эти категории то, как знать, не приведёт ли подобная экономия сейчас к дополнительным расходам в будущем?» (указание на возможные «последствия»). Ну, это краткий пример. Всего фокусов языка 14, как я уже говорил, и они используются в 4 вариантах применения. Значит, всего у виртуоза этого формата НЛП имеется 56 таких вербальных инструментов «ближнего боя».

И ещё о «якорях». Это стимулы, т.е. элементы внешнего мира, связанные с определёнными состояниями человека. Если Вы будете внимательно наблюдать за собеседником, то вскоре заметите, где он в окружающем пространстве располагает картинки позитивно и негативно для него окрашенных событий. И теперь у вас есть «кнопки». Расскажите о нужном для вас варианте развития дел, неявно указывая на один из пространственных якорей, и упомяните иной ход событий, маркируя другой якорь. А дальше наслаждайтесь, наблюдая, как ваш визави переходит из одного состояния в другое, и принимает решения.

Пример. Говорят «дома и стены помогают». В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.


Бесплатная юридическая консультация:

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е. апелляция к личностному своеобразию или ценностям собеседника, и привязка их к желаемому поведению. Например, «если вы цените долговременное партнёрство, то подождёте месяц». Другой приём — провокация «тревожности» — «неужели ваша забота о собственном предприятии, позволит вам устроить долговременный конфликт с непредсказуемым исходом?».

— Для многих кредиторов наибольшую сложность представляют переговоры по поводу возврата долга с должниками, с которыми их связывают какие-либо близкие отношения — например, родственные связи или давние партнёрские отношения по бизнесу, и которые используют это как «рычаг давления» на кредитора. Как общаться с такими должниками?

— Да-да. Вот это как раз один из способов манипуляций «путём смешения логических уровней» и нападения на третью позицию из второй, о чём мы уже упоминали. Не редки ссылки на непредвиденные обстоятельства. Ответ на такие манипуляции можно начать с того, что попросить уточнить предложенную должником связь событий. Например, «как именно Ваши неожиданности связаны с нашим квартальным балансом?» Или вспомнить, что «вторую» позицию «бьёт» «первая» — «я-то могу войти в Ваше положение, но как это отразится на зарплате моих сотрудников?»

Лучший способ защиты — знание структуры манипуляций и навык их распознавания «на лету». А так же хорошо развитые способности передачи вербальных и невербальных посланий. Для этого полезно пройти тренинги по «Методам НЛП в жёстких переговорах» или «Боевому НЛП».


Бесплатная юридическая консультация:

— Как можно понять, что должник начал использовать в переговорах какие-то «штучки»?

— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.

— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.

1. НЛП является направлением современной практической психологии и расшифровывается как «Нейролингвистическое программирование».

Беседовал Алексей Дудин


Бесплатная юридическая консультация:

  • Риск-ориентированное мышление — что это и чем может помочь в работе с «дебиторкой»?
  • Что нужно учесть при переговорах с иностранными партнерами?
  • Экспортные сделки. Как решать споры.
  • Когда и как руководителя задолжавшей компании можно привлечь к уголовной ответственности по статье 159 Уголовного кодекса РФ за мошенничество?
  • Уголовная ответственность за незаконное получение кредита
  • Раздел совместно нажитого имущества и долгов
  • Долевое участие в строительстве жилья. Ключевые моменты, которые важно знать дольщику
  • Как привлечь недобросовестных владельцев и руководителя компании-банкрота к субсидиарной ответственности
  • Экспортные сделки. На что обратить внимание в контракте.
  • Как защититься должнику перед банком
  • Как проверить иностранного контрагента.
  • Переговоры в бизнесе
  • Банкротство юридических лиц — основные моменты, проблемы и пути решения
  • Договор подряда. Решение долговых проблем между заказчиком и подрядчиком
  • Банкротство физических лиц – условия, порядок, последствия, судебная практика.
  • Переговоры с должниками о возврате долга. Психологический аспект.
  • Как стиль одежды и аксессуары влияют на результат переговоров по долгам
  • Организация обучения сотрудников
  • Умение управлять личными финансами — лучший инструмент для предотвращения и решения долговых проблем
  • Блиц-опрос эксперта по переговорам Дмитрия Ющенко на тему общения с должниками
  • Долговые проблемы и их решение
  • Восемь вопросов по взысканию алиментов
  • Пять вопросов взыскания страхового возмещения по ДТП
  • Интервью с Дмитрием Зипунниковым
  • Компания-банкрот распродала свои активы
  • Интервью с Алексеем Дудиным
  • Как подрядчику взыскать долг
  • Интервью с Алексеем Дудиным
  • Успешное взыскание долгов
  • Интервью с Артёмом Богачём
  • Интервью с Виталией Лепехиной
  • Интервью с Дмитрием Савельевым
  • Интервью с Мэнипом Абдрашитовым
  • Интервью с Андреем Камбуловым
  • Интервью с Гордеевой Ольгой
  • Интервью с Андреем Тисленко
  • Интервью с Ериховым Алексеем
  • Интервью с Марией Савосиной
  • Интервью с Романом Беккером
  • Видеоинтервью Алексея Дудина
  • Интервью с Романом Беккером
  • Интервью с Медведевой Валерии
  • Интервью с Виктором Анисимовым
  • Интервью с Ольгой Хан
  • Интервью с Дмитрием Ющенко
  • Интервью с Хамцовой Юлией
  • Интервью Дудина Алексея
  • Стенограмма видеозаписи телепередачи «Азбука бизнеса»
  • Новости
  • О проекте
  • Эксперты
  • Интервью
  • Вопросы и ответы
  • Анекдоты
  • Записаться на консультацию

Все авторские материалы сайта, а также его оформление охраняется законом об авторских и смежных правах.

Если Вы желаете использовать материалы — обратитесь к администрации сайта.

Источник: http://www.hotdolg.ru/interview/peregovori-s-doljnikom/

Структура разговора коллектора с должником

Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами.

По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.


Бесплатная юридическая консультация:

Поясню свою мысль.

При общении с должником цель сотрудника — сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.

При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.

Первая — получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.

Вторая — через собеседника организовать воздействие на должника.


Бесплатная юридическая консультация:

Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса — чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше.

Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.

Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы — важное умение.

Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.

Главное услышать от собеседника "ДА".


Бесплатная юридическая консультация:

Результат данного этапа — определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.

  • Добавить комментарий
  • 16 комментариев

Android

Выбрать язык Текущая версия v.212.1

Источник: http://bad-debt.livejournal.com/25050.html

Как правильно разговаривать с должником

Поясню свою мысль.


Бесплатная юридическая консультация:

При общении с должником цель сотрудника — сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.

При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.

Первая — получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.

Вторая — через собеседника организовать воздействие на должника.

Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.


Бесплатная юридическая консультация:

Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы — важное умение.

Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.

Главное услышать от собеседника «ДА».

Должник Это я. А что случилось?

Взыскатель Я из юридического департамента. Меня зовут Тимофеев Анатолий Петрович.


Бесплатная юридическая консультация:

Должник Я сейчас не могу оплачивать. У меня сейчас проблемы с работой. Сами понимаете.

Взыскатель Домашний телефон у вас есть?

Должник Есть, но он отключен за неуплату. Говорю же, что сейчас нет денег. Трудности с работой.

Взыскатель Подождите. Подождите. Дойдем и до этого. Проживаете с кем?

Должник с женой и ребенком.


Бесплатная юридическая консультация:

Взыскатель На работе телефон у вас есть?

Должник А зачем вам?

Взыскатель Так есть или нет? Или вы платить не хотите и скрываетесь?

Должник Да я сейчас не работаю.

Взыскатель Совсем не работаете? Совсем не работаете? Все время дома сидите?

Должник Ну ищу работу.

Должник Буду, конечно. Просто сейчас возможности нет.

Взыскатель Вы думаете Банк вам эти деньги подарил или забыл про них?

Должник Нет. Я же говорю, я ищу работу.

Взыскатель Банк не будет ждать, пока вы будете искать работу. Вы заключили договор. Взяли деньги. Их надо вернуть. Банк все равно заберет свои деньги. Только при этом у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить — будете ли вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного судебного взыскания. Вы добровольно погашать будете?

Должник Конечно добровольно.

Должник Ну, как только устроюсь на работу.

Взыскатель Сергей Александрович, за последние три месяца вы так и не смогли решить проблему с трудоустройством. Вы по прежнему на иждивении у своей супруги. Я правильно понял, что она единственный источник денег в вашей семье?

Должник Ну а что мне делать?

Взыскатель Плохо ищете. Или обманываете меня. Пытаетесь получить очередную рассрочку. Не получится. Будете дальше так легкомысленно относится к долгу перед Банком — наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы.

Должник Ну а что мне делать?

Взыскатель У нас много клиентов. И у многих из них возникают проблемы. Но они их решают. Находят дополнительную работу. Продают имущество. Занимают у знакомых. Квартиры сдают. Да много вариантов. Вы же ничего не делаете. И надеетесь, что Банк про вас забудет.

Должник Вам легко говорить. Я же говорю — ищу работу — нигде не берут.

Взыскатель Через n дней Банк направит документы для получения судебного решения о взыскании с вас долга. Вам сейчас нужно активно действовать. Искать способы для погашения задолженности. Иначе вы дождетесь, что в семь утра вас и вашу семью разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться?

Должник Нет. Но где я деньги то возьму? Напечатаю что ли?

Взыскатель Вам рассказать где другие деньги находят?

Источник: http://relasko.ru/forum/

Тонкости общения с должником

Представляем вашему вниманию полный текст комментариев Дины Буш, учредителя «ДА.Коллекшн» в рамках интервью для «Финдайджест» компании Финкарта.

1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:

— Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!

Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!

Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.

Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!

По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.

— Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.

Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.

А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.

А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему. Результат будет минимален ожидаемому.

2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?

Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.

3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms? В рабочее или в свободное, вечернее?

Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.

4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?

Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.

5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?

Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось — действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.

6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?

1. Объем полномочий коллектора:

  • проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
  • посещать должников по адресам их проживания;
  • принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их мест работы, имущественного положения.

2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.

7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?

Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.

Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:

— Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!

Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

— Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!

— Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент…(фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)

— Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!

— Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!

Далее выбираем аргументацию по ситуации.

В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:

— Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?

Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)

Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.

8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.

Дина Буш: Ответы в вопросах выше.

9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!

10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе?

Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.

11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?

Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.

12 Что на должника лучше подействует — страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?

Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.

Должник: — Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!

Коллектор: — Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!

— Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?

13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?

Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.

14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?

Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу) С профессионалом.

15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем?

Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.

В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.

— Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?

Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.

Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.

Специально для «Финдайджест» компании «Финкарта».

Источник: http://www.xn--80adpfgcrfdsq8if5d.xn--p1ai/blog/59

Как грамотно отвечать коллектору по телефону? Основные уловки и методы развода в разговоре.

Не секрет, что коллектор – это обычно человек с железной хваткой, способный пошатнуть нервную систему любого среднестатистического обывателя. Настойчивость и давление – основные методы работы компаний по истребованию долга.

Сегодня я расскажу о том, как себя вести с вышибалой, что отвечать коллектору по телефону, какую информацию у него обязательно нужно узнать.

○ Чем важен грамотный разговор?

Психологический фактор – важная составляющая разговора с вымогателями. Цель коллектора – запугать человека и заставить его любой ценой найти деньги.

Человек, пребывающий в стрессе, легко идет на поводу у шантажистов, жертвуя многим лишь бы его жизнь и здоровье были в целостности. Между тем, очень важно мыслить в таких ситуациях трезво, с холодной головой, игнорируя преувеличенные запугивания коллекторов, ведь по закону они ничего не могут сделать.

Важно! Единственное, чем наделил законодатель коллектора – возможность словесного воздействия путем нормального общения. Угрозы, насилие, оскорбления, нанесение вреда репутации и имуществу недопустимы.

Еще один важный момент – во время разговора идет аудиозапись. В случае возникновения спорных ситуаций она может попасть в руки правоохранительных структур. Поэтому от вас требуются максимально четкие и ясные ответы на вопросы коллектора.

Если вы будете вести разговор грамотно, есть шанс, что взыскатель перестанет вас безосновательно запугивать и предложит план погашения долга.

К тому же чего вам бояться, если вы знаете закон и сможете защитить в себя в случае применения коллектором незаконных методов?

○ Пошаговая инструкция ведения разговора.

Полностью исключить элемент стресса из общения с коллекторами, конечно, не получится, но знать несколько правил поведения с ними безусловно не помешает.

✔ Запись разговора.

При любом общении с должником обязательно производится запись (ст. 17 Закона № 230-ФЗ). Это необходимо в первую очередь для контроля сотрудников коллекторских организаций их начальством. О том, что идет фиксация разговора взыскатель должен предупредить в начале беседы.

Вам также не запрещается записывать разговор.

Эти материалы признаются доказательствами и рассматриваются в суде при выявлении нарушений в действиях коллекторов. Если вы не зафиксировали разговор, запись может быть истребована правоохранительными органами непосредственно от взыскателя денег.

✔ Персональная информация о коллекторе.

Согласно ч. 6 ст. 7 Закона № 230-ФЗ должнику по телефону сообщают:

  • Ф.И.О. или название кредитора и взыскателя.
  • Сведения о наличии долга.
  • Номера телефонов коллектора и кредитора.

Если вам не сообщили эти сведения, спросите их сами и не ведите разговор, пока не дождетесь четкого ответа.

Внимание! Коллекторы не могут звонить со скрытых номеров.

✔ Можно ли не говорить персональную информацию о себе?

Должник не обязан сообщать о себе какую-либо информацию, тем более это опасно из-за частых телефонных «разводов» аферистов. Заемщик может вообще не общаться с коллекторами, написав заявлением о том, что его интересы будет представлять адвокат (ст. 8 Закона № 230-ФЗ).

В некоторых случаях, когда методы воздействия на гражданина не действуют, взыскателя начинают расспрашивать о его родственниках с целью выбить деньги через них. Не отвечайте. Это незаконно и допускается только в одном случае – если заемщик подписал соглашение о возможности обращения коллекторов к другим лицам (ст. 4 Закона № 230-ФЗ).

✔ Запись угроз.

Вы вправе записать угрозу коллектора и предъявить ее в качестве доказательства в суде.

Нужно ли предупреждать собеседника о фиксации разговора? Априори запись должна идти и так, поэтому никакого предупреждения не требуется. Тем не менее уведомить коллектора о том, что вы будете его записывать, не помешает (хотя и редко, но бывают ситуации, когда судьи настаивают на исследовании в ходе дела только допустимых доказательств, полученных законным путем, то есть после предупреждения об осуществлении записи).

✔ Завершение разговора.

Беседа в большинстве случаев заканчивается самим коллектором на одном из предыдущих этапов. Например, когда заемщик очень детально интересуется информацией об организации взыскателя или если юридически подкованного человека запугать просто-напросто не удается.

Тем не менее, если вас «грузят» далее, постарайтесь отвечать точно и лаконично.

Как разговаривать с коллектором? Постарайтесь применить в беседе все свои юридические знания. Заранее узнайте, какими права обладает коллектор, и какая мера ответственности ему может грозить. Не стесняйтесь сказать, что обратитесь в суд или в правоохранительные органы в случае применения в отношении вас незаконных мер.

Идеальным окончанием разговора будет вариант, если коллектор вас услышит, войдет в ваше положение и предложит адекватный план по возвращению долга.

○ Типичные уловки коллекторов.

Разберем, как нужно действовать, если вас провоцируют.

✔ Угроза отнять имущество.

Вымогатели иногда требуют переписать на них жилье или машину, угрожают нанести вред имуществу, заключить невыгодную для должника сделку, пожертвовать собственностью родственников ради списания долгов. Все это незаконно и на практике не может реализоваться, так как коллекторы не могут отнять имущество. Этим правом наделен только пристав.

Скажите собеседнику, что идет фиксация разговора, а запись будет передана в прокуратуру для привлечения шантажиста к уголовной ответственности, которая может наступить на основании статей 163 и 179 УК РФ.

✔ Угроза жизни и здоровью.

Словесные выпады в вашу сторону или в сторону ваших близких недопустимы. Вы имеете полное право обратиться в полицию или в прокуратуру, заявив об угрозах. В качестве доказательства потребуется запись разговора.

✔ Звонки в ночное время.

Звонки ночью с 22.00 до 08.00 не разрешены (ч. 3 ст. 7 Закона № 230-ФЗ).

Но если коллекторы нарушают это требование, вы вправе пожаловаться на них в полицию. За несоблюдение положений Закона № 230-ФЗ предусматривается административная ответственность по ст. 14.57 КоАП РФ. Звонки в ночное время могут расцениваться также как мелкое хулиганство – ст.20.1 КоАП РФ, поэтому о них целесообразно сообщать в полицию.

○ Общение при личной встрече.

При личной встрече постарайтесь соблюдать спокойствие и следовать нижеприведенной инструкции.

  1. Попросите представиться и предъявить документальные основания обращения к вам.
  2. Записывайте разговор.
  3. Не сообщайте коллектору информацию о доходах и контактных данных своих близких.
  4. Не подписывайте никаких бумаг.
  5. Если вымогатель начинает угрожать каким-либо насилием, вызывайте полицию.
  6. Не передавайте коллекторам деньги из рук в руки. Внесение средств в счет долга должно фиксироваться документально.

Хотя коллекторы и приносят дискомфорт в дом, иногда и среди них попадаются чуткие люди. Не грубите, ведите себя сдержанно и, возможно, помощь придет оттуда, откуда вы ее не ждете.

○ Советы юриста:

✔ Как поступить должнику, если коллекторы постоянно ему звонят, а также посещают жилище, приходя «описывать имущество»?

Если с момента возникновения долга прошло 4 месяца, заемщик вправе совсем отказаться от общения с коллекторами. Для этого ему необходимо написать заявление на имя кредитора и взыскателя средств. Документ подается через нотариуса, заказным письмом или путем вручения под роспись (ст. 8 Закона № 230-ФЗ).

Если 4 месяца еще не прошло, сообщите коллектору, что вы будете вынуждены обратиться в правоохранительные или надзорные органы.

✔ Можно ли не выплачивать долг, если звонить перестали?

Прекращение звонков не свидетельствует о том, что долг вам простили. Скорее всего, коллекторы просто ждут, пока ваша задолженность вырастет. Это связано с тем, что чем больший период должник уворачивался от выплат, тем выше процент получит взыскатель за свою деятельность после истребования нужной суммы.

Таким образом, если у вас появилась возможность отдать долг, то смело отправляйтесь к кредитору его погашать. Этого делать не следует лишь в одном случае – если с момента возникновения задолженности прошло более 3 лет (оканчивается срок исковой давности).

Андрей с канала «Везде сами» расскажет, как правильно вести разговор с коллекторами.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Сохраните страницу в cоцcетях:

Похожие материалы

Комментарии

Здравствуйте. Мне недавно коллекторы сообщили, что на меня готовят материал в суд. Сумму долга при этом назвали немыслимую – в несколько раз больше самого кредита. Есть ли шанс, что я проиграю дело и обязан буду отдавать все до копейки?

Здравствуйте. Шанс, что взыскатель выиграет всю заявленную сумму ничтожно мал. Во-

первых, ему необходимо будет подтвердить долг документально (а это практически

невозможно), во-вторых, Вы в любом случае вправе подать возражение на иск. В нем

сошлитесь на ст. 333 ГК РФ о снижении явно завышенной неустойки. Зачастую суды идут

навстречу гражданам, взыскивая лишь основную часть долга и адекватный процент за

Добрый день. Приехала банда вымогателей и разукрасила мой подъезд нецензурщиной, направленной в мой адрес. Наказуемо ли это?

Здравствуйте. К сожалению, если «поймать на горячем» коллекторов не вышло, Вы вряд ли

сумеете что-либо доказать. Но если случай повторится или к Вам будут применены другие,

более серьезные меры «выбивания» долга, обращайтесь немедленно в полицию.

Источник: http://topurist.ru/article/54113-gramotnyj-razgovor-s-kollektorami.html